Satu Per Satu, Axa Mandiri Segera Tuntaskan Penyelesaian Keluhan Nasabah via LAPS
Layanan pada nasabah di kantor AXA Mandiri berjalan dengan protokol kesehatan yang ketat.
JAKARTA – PT AXA Mandiri Financial Service (AXA Mandiri) telah melakukan proses penyelesaian terhadap keluhan sejumlah nasabah produk unitlink. Proses penyelesaian keluhan ini merujuk kepada ketentuan yang berlaku dan sejalan dengan arahan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yaitu dilakukan secara langsung dengan nasabah, kasus per kasus dan satu per satu, serta tidak berlaku kolektif.
“Sebagai perusahaan yang senantiasa menerapkan praktik GCG dan diawasi OJK, kami akan menyelesaikan keluhan yang disampaikan sejumlah nasabah sesuai peraturan yang berlaku dan selaras dengan arahan OJK. Terkait keluhan nasabah, hingga saat ini semua keluhan telah ditangani dan dalam proses penyelesaian,” kata Direktur Kepatuhan AXA Mandiri Rudy Kamdani, Selasa (08/02/2022).
Meski demikian, sesuai arahan OJK, apabila masih tidak puas, nasabah tersebut dapat memanfaatkan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) untuk menyelesaikan sengketa. Penyelesaian di luar proses persidangan ini diyakini dapat memberikan putusan secara cepat untuk menghasilkan solusi yang terbaik bagi nasabah, perusahaan, dan industri asuransi jiwa.
“Penyelesaian melalui LAPS SJK tidak akan dikenakan biaya. Proses tersebut dilakukan secara offline (tatap muka) di kantor regional OJK sesuai dengan domisili nasabah yang mengajukan keluhan, sehingga nasabah tersebut tidak perlu melakukan penyelesaian di kantor pusat LAPS SJK di Jakarta,” papar Rudy.
Namun, proses penyelesaian secara tatap muka tersebut tetap akan menerapkan protokol kesehatan yang ketat sesuai arahan pemerintah.
Penyelesaian keluhan nasabah melalui arbitrase LAPS SJK akan dilaksanakan dalam tiga tahap. Tahap pertama, AXA Mandiri akan mengirimkan surat pemberitahuan dengan informasi persyaratan dokumen dan prosedur arbitrase LAPS. Nasabah diberikan kesempatan untuk konfirmasi setuju atau menolak dalam jangka waktu 14 hari.
Tahap kedua, yaitu penandatanganan perjanjian arbitrase antara nasabah dan Perusahaan tentang penunjukan LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan Arbitrase beserta kelengkapan teknisnya.
Tahap ketiga, nasabah diminta memberikan kelengkapan persyaratan dokumen kepada LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan verifikasi dokumen.
Rudy menambahkan, proses penyelesaian melalui pihak independen seperti LAPS SJK maupun Pengadilan, adalah hal lazim yang dilakukan siapapun, untuk menyelesaikan dispute yang terjadi. Untuk itu, dia mengajak kelompok nasabah yang mengajukan komplain, sama-sama menghormati skema penyelesaian, baik melalui LAPS maupun Pengadilan. Karena, putusan yang dikeluarkan kedua lembaga tersebut bersifat mengikat dan dapat menyelesaikan masalah. Ketimbang tetap memaksakan kehendak dengan melakukan intimidasi kepada perusahaan.
“Kami justru akan melanggar aturan dan hukum jika dipaksa mengembalikan dana premi kepada nasabah yang tidak terbukti ada kesalahan dalam proses penjualannya. Namun, kami berkomitmen akan melaksanakan apapun hasil putusan yang dikeluarkan LAPS maupun Pengadilan,” tegas Rudy.
Terlepas dari penyelesaian keluhan nasabah, kinerja keuangan AXA Mandiri sangat sehat. Hingga Q3 2021 nilai solvabilitas (RBC) Perusahaan mencapai sebesar 372%, jauh di atas batas yang ditentukan oleh OJK sebesar 120%. Hal ini menunjukkan Perusahaan dapat menjalankan kegiatan operasional, termasuk membayarkan klaim kepada nasabah dengan baik. Bertindak sebagai mitra nasabah, perusahaan juga telah membayarkan klaim dan manfaat kepada nasabah sebesar Rp 6,3 triliun hingga Q3 2021. (*)
